MAPA DE PROCESOS, LA IMPORTANCIA DE IDENTIFICAR LOS PROCESOS.
El mapa de procesos es muy importante para la definición clara de nuestro sistema de gestión de calidad, en este se muestran todos los procesos que se tienen en la organización y son la base para poder medir y controlarlos.
El Mapa de Procesos es la representación gráfica de los procesos que están presentes en una organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el exterior. A su vez, los procesos pueden ser agrupados en Macro procesos en función de las macro actividades llevadas a cabo.
Esta información se requiere tener clara al implementar un sistema de gestión de calidad, ya que se deberá demostrar la definición de los mismos.
No debemos confundir nuestros procedimientos con nuestros procesos, ya que no necesariamente van alineados uno a uno. Posiblemente se tenga mas procedimientos que procesos o viceversa sin embargo no es una practica correcta asignarlos de ese modo.
Definición 1; Un proceso es un conjunto de actividades que a partir de una o mas entradas produce una o mas salidas.
Definición 2; Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre si y que al interactuar transforman elementos de entrada y los convierten en resultados
Al momento de definir nuestros procesos para nuestro mapa de procesos, se debe tener en cuenta a que nivel se realizara, ya que podemos realizar tan grande o pequeño como lo deseemos, sin embargo se debe tener el enfoque de procesos principales para la realización de nuestro mapa de procesos.
Por ejemplo: algunos procesos principales en cualquier organización son compras, recursos humanos, almacén entre otros, mucho dependera del giro de cada organización.
Para el caso de mapa de procesos apegado a la norma ISO 9001:2015, se tienen 3 bloques principales en los cuales tenemos que agrupar nuestros procesos y son: procesos estratégicos (también denominados de dirección), procesos operativos y procesos de soporte (o de apoyo), siendo esta la manera mas simple para la elaboración del mapa de procesos.
Enseguida mostramos un ejemplo para mostrar las partes básicas de un mapa de procesos.
Como mencionamos anteriormente no necesariamente se tiene un procedimiento por cada procesos, ya que en ocasiones podemos contar con mas de un procedimiento para un mismo procedimiento, sin embargo si es normal que para cada proceso se tenga al menos asociado un procedimiento.
El mapa de procesos nos da la posibilidad de no omitir procesos al momento de definir los indicadores.
Procesos estratégicos
Estos procesos se entiende como procesos que se encuentran vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección, los cuales son a largo plazo. Se refieren fundamentalmente a todos los procesos de planificación y los que se considere que están ligados a los factores clave y estratégicos.
Los procesos estratégicos guían a los operativos, mediante las pautas de gestión o estratégicas, y los procesos de apoyo le ayudan a su desarrollo.
Procesos operativos
Estos procesos se encuentran ligados de forma directa con la realización del producto o servicio, hablamos de procesos en línea.
Los procesos operativos cuentan con una visión del cliente muy completa, desde el conocimiento de los requisitos, hasta la realización de un análisis de satisfacción, además una vez que ha sido recibido nuestro producto o servicio.
Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y dependerá mucho el giro de la empresa para poder documentarlo claramente. Por ejemplo para un laboratorio de análisis clínicos que podemos tener:
- Toma de solicitud de estudios de los clientes
- Toma de muestras
- Realización de análisis en laboratorio
- Documentación de ensayos
- Entregar los resultados al cliente final
Procesos de soporte
Estos ofrecen soporte a los procesos operativos. Por lo que refieren a todos los procesos que están relacionados con los recursos utilizados y las mediciones realizadas.
En estos procesos se puede contemplar los subcontratos.
Si usted viene de migrar de la norma ISO 9001:2008 a la 2015, deberá modificar algunos procesos que desaparecen de la norma anterior a esta, así como incluir nuevos.
Uno de los procesos que desaparece con el cambio de norma es la gestión de las acciones preventivas.
Sin embargo, nuevos procesos aparecen como el de la gestión del riesgo se puede incluir también la gestión del cambio, proceso tratado en la cláusula 6.3 de la norma ISO 9001 2015 o incluso en la gestión del conocimiento, concepto que aparece tratado dentro del apartado 7.1.6 “Conocimientos organizativos”, los cuales son considerados como parte de lo que se adquiere con la experiencia y sirven para que esos conocimientos se traten como un repositorio que sirva y se comparta para lograr los objetivos de la organización.